Una de les funcions importants dels rels recursos humans ha de ser avaluar el rendiment dels empleats. Amb aquest procés es pretén veure quins sons els punts forts i les debilitats que té cada empleat i poder així aportar solucions per millorar el treball global.
El mètode per dur a terme aquest procés ha d’intentar ser un mètode sistemàtic. Per aconseguir això per tant una de les coses que s’ha de fer es elaborar uns criteris estàndards. El procés haurà de comptar amb mètodes objectius per tal d’avaluar el rendiment de la mateixa forma per tots, però al mateix temps, també hauria de tenir els punts de vista subjectius de la gent que envolta l’empleat. A més si es porta una bon treball alhora d’explicar com es dur a terme aquest procés pot portar al treballador a intentar millorar les coses per tal d’obtenir una bona avaluació, aprofitant així l’avaluació com un estímul.
Un cop fixat els criteris objectius, uns criteris únics que d’alguna manera portin a una avaluació numèrica del rendiment del treballador, s’ha de fixar qui avaluar el rendiment del treballador. En aquest aspecte són varis els qui ho poden fer, tots amb les seves avantatges i els seus inconvenients.
Avaluats pels seus superiors: En principi semblaria una bona opció degut que al ser el seu supervisor és qui dia a dia ha anat veient el treball que ha realitzat i de quina manera. El problema recau en que si es dona una mala avaluació això pot crear en el futur mal ambient en la relació entre ells, trencant així un dels principis fonamentals en la feina d’equip.
Auto avaluació: Podria ser una bona manera si tothom fos just i honrat i alhora d’auto avaluar-se fos prou crític amb si mateix. Però penso que seria una solució que aportaria per si sola resultats poc fiables.
Per iguals: Es a dir avaluar-se entre els companys. El principal problema d’aquesta avaluació recauria en que en un marc de treball en equip trencaria la bona harmonia en buscar del benefici personal front el col·lectiu aconseguint així dividir els empleats en comptes de sumar.
Per els subordinats: Segurament seria un molt bona forma d’avaluar perquè si realment algú que estàs manant et considera que fas el treball ben fet es que realment estàs duent a terme un molt bona feina. El problema seria que realment es pogués donar una opinió real, sense por a que en el futur pugui haver represàlies per part del teu superiors per no haver-li atorgat bons resultats.
Per els clients: Deixar en mans dels clients podria ser una molt bona opció perquè el client sempre és molt exigent i al cap i a la fi es ell qui ha d’estar content perquè l’empresa funcioni i a més no te cap lligam per tant pot donar la seva opinió tranquil·lament. El problema es que en moltes ocasions el client només rep el producte final i no veu realment la feina real de cada empleat.
Finalment l’ultima solució seria fer una avaluació 360º que en definitiva vol dir combinar i que tots aportin la seva avaluació.
Des de el meu punt de vista crec que òbviament l’avaluació 360º és la millor. Combinar sempre acostuma a ser la millor opció perquè així pots treure el millor de cada una i aconseguir minimitzar els problemes. Per això crec que seria bo que avaluessin tota les parts en la mida del possible. Així podries contrastar opinions, per tant, trauries els problemes d’auto avaluar-se per sobre del que mereixes, perquè sinó te cap relació amb el que diuen la resta no es tindrà en compte. Per altre banda també eliminaries els problemes d’avaluacions que pugin crear mals ambients perquè com no saps realment qui t’ha avaluat malament o qui positivament. I per últim, crec que sempre que fos possible tenir una opinió del client ajudaria a completar tot el procés aportant un punt de vista més.
Gràcies pel vostre temps,
Ramon Chalmeta
5 comentaris:
En això de l'avaluació del rendiment jo advoco més aviat per a l'avaluació realitzada curosament per agents externs com ara auditores de qualitat de treball. És clar que en una empresa d'una dimensió prou gran aquest anàlisi extern el pot realitzar el departament de recursos humans perquè no hi haurà una vinculació personal tan pronunciada com per posar en dubte els resultats de l'avaluació.
A més cal apuntar que sovint aquests processos externs o pseudoexterns en el cas de les grans empreses inclouen una participació i cooperació obligatòria però a voltes retribuïda monetàriament en conseqüència que li aporten els possibles beneficis i perspectives que has apuntat en la teva entrada, alhora que en fan una síntesi i objectivització.
Pel que fa a la possibilitat que has apuntat del client, sovint el que es fa és proposar a una sèrie de clients la participació en un procés d'aquest estil concedint-li avantatges com a contrapartida, a més de la contrapartida que ja suposa el fet que ajuda a millorar el seu proveidor, cosa que pot reflectir-se en una pròpia millora a un cost reduït.
És veritat que en un procés com el que jo he descrit la introducció d'un agent extern pot influir i contaminar la mostra de manera que els resultats no siguin concluents, però actualment aquests processos se solen complementar amb una espècie de contranàlisi que consisteix en la impostura d'un client o d'un treballador per part d'un analista un temps abans i al cap d'un temps després de l'avaluació, que donen més validesa a aquests resultats.
Finalment m'agradaria informar que aquest darrer procés que he descrit es fa fins i tot mitjançant la contractació de gent corrent via web especialitzada que donen a la gent els diners necessaris per a comprar en l'empresa i després han d'omplir un qüestionari sobre l'atenció que han rebut.
Jo crec que la avaluació s'ha de fer des de la mateixa empresa, ja que ella sap quins són els criteris més importants i com es comporten els treballadors dia a dia.
Crec que les avaluacions més importants que has citat són les d'iguals i les de clients. La primera em sembla bona, sempre i quan ningú sàpiga que diu dels seus companys, ja que les persones que millor saben com es comporta la altra gent són justament les que estan al seu costat dia a dia i en coneixen exactament tots els hàbits i costums, clar que en cas de molta competitivitat podria ser no fiable del tot degut a la "traició".
La segona (clients) també em sembla molt bona, ja que al cap i a la fi és el que paga i el que més interessat esta en veure bons resultats de l'empresa. Per tant caldria orientar les millores cap al client, la qual cosa milloraria les vendes/servei. És clar que no tots els empleats estan de cara al client i poden ser avaluats d'aquesta manera.
També m'agrada una mica l'avaluació per superiors, que seria la més objectiva, però descartaria l'autoavaluació (tothom diria que ell és el millor per l'empresa) i l'avaluació per subordinats (tothom li faria la pilota al jefe per estar a un bon lloc en l'empresa).
La avaluació 360º també pot ser útil per a tenir una visió més global i contrarestar les febleses d'un mètode d'avaluació amb les fortaleses d'un altre.
El "cliente", en términos de evaluación del rendimiento por criterios subjetivos, es cualquier persona interna o externa a la empresa que recibe el resultado del trabajo del empleado a evaluar. El cliente entendido como quien compra el producto difícilmente podrá aportar opiniones útiles o válidas sobre la mayor parte de los empleados de una empresa. En cambio, los empleados que recibieron asistencia técnica por el servicio de help desk de la empresa si podrán evaluar a los técnicos que les dieron el servicio. En este sentido, el cliente es quien recibe el servicio
Per a l'avaluació del rendiment, personalment crec que això u hauríen de fer els subordinats i els superiors. De cara a que són a ells als que estan "perjudicant" o "millorant" la seva posició laboral. I també són els que més hores passen amb ells.
Això, si ho intentem aplicar amb gent que està fora de l'empresa, com ara els clients, ells no saben si té una tassa de rendiment molt alta o molt baixa, i tampoc li farà molta falta saber-la, a causa de que ell haurà de pagar el mateix preu, com si li ha costat molt a la empresa produir-s'ho o no.
Creo que las diferentes formas de evaluar el rendimiento que has resumido en este post son útiles en mayor o menor medida dependiendo del ámbito de la empresa y el tipo de trabajo que realice el empleado en la empresa.
Pondré por ejemplo el caso de una compañia de transportes como TMB.En ella hay diferentes tipologias de puestos de trabajo: desde el presidente de la compañia a los técnicos que acuden ante una averia del servicio o los jefes de estación que venden los títulos de transporte.
Para cada uno de éstos puestos de trabajo se debería tomar mayor consideración a unas fuentes que a otras siendo éstas distintas en cada caso. Para analizar el rendimiento del puesto de trabajo de un jefe de estación se debe considerar antes la opinión de los usuarios que tratan con él cuando le compran los billetes que la opinión de sus superiores a los que apenas ven durante su jornada de trabajo o la de sus compañeros con los que únicamente se cruza al cambiar el turno.
Para el rendimiento del puesto de trabajo del técnico debería primarse la información de sus compañeros, con los que probablemente tenga que colaborar para reparar una avería, o la de sus superiores que indicaran si el empleado ha llevado a cabo el trabajo siguiendo los criterios establecidos (imagino que rapidez y eficacia principalmente). En este último caso no tendría mucho sentido tener en cuenta la opinión
de los usuarios que poco saben de lo que han hecho o dejado de hacer los técnicos. Y asi para todos los
puestos de trabajo. En resumen, creo que el uso de la evaluación de 360º es útil, pero ésta debe estar
bien pensada según cada puesto de trabajo, dando más peso a unas opiniones que a otras, llegando incluso a no considerar algunas de ellas.
Desde que arreglaron la web del transporte metropolitano de Barcelona, la recolección de las opiniones de los usuarios se puede hacer via internet, a parte de los teléfonos de atención al cliente habituales. No sé si lo habéis necesitado pero yo tuve ocasión de usarlo hace poco más de un mes cuando tuve un pequeño altercado con un jefe de estación no muy educado que no me queria cambiar una T-10 nueva a la que no le funcionaba la banda magnética. Me puse en contacto con atención al cliente porque dudaba de si realmente estaban obligados a cambiármela y me dijeron que el comportamiento de aquel empleado no había sido adecuado y que realizara
una reclamación mediante su web. Me gustaria mostraros el mensaje de respuesta pero explicitan que está prohibido hacerlo público. Básicamente indicaban que se había localizado al empleado y se le había recordado que tenía que cumplir con sus obligaciones y atender de forma adecuada a los clientes.
Claro que yo me quedé con mis dudas. ¿Qué tipo de medida puede usar un departamento de RRHH contra un empleado para que no actue del mismo modo? ¿Recordarle como debe tratar a la gente? ¿Con eso basta para que la próxima vez ofrezca mejor trato y cambie una T-10 a un cliente? Según me comentó otro usuario que había en la cola, no era la primera vez que ese empleado actuaba del mismo modo.
Un saludo.
Publica un comentari a l'entrada