En medio de todo esto me gustaría hablar de un tema bastante interesante y que puede suponer graves problemas en el proceso de producción: los productos defectuosos.
Productos defectuosos, ¿que son?
Definir que es un producto defectuoso en la actualidad es bastante complicado debido a la multitud de factores que existen sobre el producto. A grosso modo podríamos definir un producto defectuosos como aquel producto que presenta una serie de deficiencias que lo diferencian del producto original.
Es una definición que puede parecer muy genérica pero que definimos mejor como se pueden dar estas alteraciones se entenderá mejor que entendemos por diferencias.
Cuando una persona va a la tienda a “perfecto”, que queremos decir con esto, pues que no se diferencie con los demás, que sea igual que cualquier otro y que presente las mismas funcionalidades. Nadie quiere comprar un producto que tenga una ralladura en su carcasa, que en vez de Sony ponga Soy, o detalles de este estilo; el cliente es exigente.
Esto quizás es el defecto que se ve más a la vista, pero existe otro que puede ser todavía peor, y son los defectos de funcionamiento. Cuando una empresa vende un producto asegura que este funciona y que lo hará de modo satisfactorio durante un tiempo determinado, la garantía, que en el caso de Europa esta estipulado que cualquier empresa que comercialice productos lo tiene que hacer con una garantía de 2 años, siempre contra los defectos de fabricación. Durante ese tiempo si al producto le sucede alguna anomalía proveniente de una incorrecta fabricación, esto se considera también un producto defectuoso.
Por último destacar otro defecto por el que se puede calificar un producto como defectuoso, y del que actualmente se ha hablado bastante, ya que ha ocasionado problemas a una empresa como Mattel, y es el que el producto no cumpla los requisitos de seguridad y sanidad del país donde se comercializa. En el caso de Mattel lo que sucedió es que sus productos presentaban productos tóxicos y se vieron obligados a retirarlos del mercado.
Consecuencias de tener productos defectuosos
Como hemos visto el hecho de tener productos con algún defecto tiene como consecuencia inmediata la perdida de un producto destinado a la comercialización. Es decir, no solo se pierde el tiempo invertido en la elaboración del producto y el valor de las materias primas utilizadas en la misma, sino que también quiere decir que se ha perdido una venta, ya que el tiempo que hemos perdido con ese producto podríamos haberlo destinado a fabricar otro que quizás se hubiese vendido.
Este quizás es la consecuencia más a simple vista pero existen otras que pueden ser peores. Este problema se incrementa cuando el defecto a provenido de una pieza que provenía de una empresa externa. Si esto sucede puede ser que hayamos ensamblado miles de unidades que son defectuosas, cosa que provocaría grandes perdidas, ya que se han dejado de producir muchas unidades validas. En este caso la responsabilidad de las perdidas de la empresa caerían sobre el distribuidor de dichas piezas, que tendría que indemnizar a la empresa. Para intentar minimizar estas perdidas, muchas empresas han ideado soluciones bastante ocurrentes. Como habíamos dicho entre los defectos de producción se encuentran muchas minucias, que van desde que el nombre del producto este mal estricto, que por culpa de la cadena de montaje las unidades del producto vengan todas rayadas, etc. Son productos que funcionan perfectamente, pero que presentan algún desperfecto estético que impiden su comercialización. Para la empresa le resultaría realmente costos tener que reparar todos esos productos, y en la mayoría de cosos les resulta más económico desecharlos que intentar solucionar el problema. Entonces, ¿se tiran estos productos? La respuesta es no, lo que las empresas suelen hacer es almacenar estos productos y varias veces al año se los venden a sus empleados a precio de coste de producción, ¿qué se consigue con esto? Por parte de la empresa minimizar las perdidas por esos productos, mientras que contentan a los empleados ofreciéndoles buenos productos a grandes precios.
El producto con deficiencias puede ser que llegue al cliente final y que este lo comience a usar con normalidad sin conocer sus deficiencias, que un plato sea muy frágil debido a que la elaboración del mismo a sido errónea, puede que no pueda suponer un peligro inmediato para la persona, pero que un coche tenga mal montado el sistema del motor y que esto pueda hacerlo explotar si que supone un riesgo para la persona. Este tipo de defectos, en primera instancia pueden suponer un peligro para la vida de la persona, pero siendo un poco superficiales y fijándonos en las consecuencias puramente empresariales encontraríamos otras consecuencias. En primer lugar ese producto puede ser que este todavía en el periodo de garantía y por lo tanto la empresa se tendrá que hacer cargo de su reparación y todos los tramites que ellos conlleva, trato con el consumidor, envíos, reparación/substitución… Para cualquier empresa esto son unos gastos bastante elevados ya que tiene que mantener un servicio postventa, de reparación y unos grandes gastos en envíos. Pero es que no solo es eso, y es que una empresa que presente grandes problemas en el funcionamiento de sus productos, corre el riesgo de que su producto pierda valor rápidamente debido a que se considere un mal producto, por lo tanto baja el valor del producto y en muchas ocasiones de la marca. El ejemplo más claro de este mal lo encontraríamos quizás en Microsoft y su consola Xbox360, consola que ha tenido graves problemas en cuanto a deficiencias, cosa que ha ocasionado a la empresa grandes gastos en reparaciones y un gran retroceso en cuanto a marca, hecho que ha provocado una gran desconfianza en cuanto a su producto.
Pero los problemas que derivan de defectos también tienen consecuencias jurídicas y es que en la actualidad, y especialmente en los Estados Unidos, existe una tendencia cada vez más creciente de denunciar a las empresas debido a estos fallos, tal ha sido el aumento de estas denuncias que se llega a denunciar por cosas realmente increíble, como por ejemplo poner la mano dentro de un horno quemándose y acusar a la empresa de que no avisaba de que el horno encendido quemaba. Estos pleitos tienen dos consecuencias inmediatas, la primera es que se perjudica la marca, y en segundo lugar los grandes costes que derivan del juicio y muchas veces el pago de indemnizaciones millonarias. Es por eso que normalmente las empresas tienden a evitar llegar ese extremo y cuando creen que un producto en el mercado puede resultar peligroso prefieren anunciarlo y reemplazarlo. Encontramos como ejemplo a la japonesa Sony, que tuvo problemas de recalentamiento de sus baterías de portátil, cosa que provoco que tuviese que reemplazarlas, teniendo como consecuencia económica inmediata una disminución de los beneficios de un 33%, además de una disminución de la venta de sus portátiles.
Minimizar las consecuencias de los productos defectuosos
Intentar eliminar los productos defectuosos que aparecen en las cadenas de montaje o posteriormente, es casi imposible en la actualidad, donde gran parte de los procesos son realizados por máquinas y en las que la persona solo supervisa. Además existe el hecho de que en infinidad de ocasiones se depende de materias primas que provienen de otras empresas, y por lo tanto susceptible de tener defectos.
Partiendo de esta idea lo único que podemos hacer es intentar minimizar los errores que ocasionan esos desperfectos en la cadena de montaje y sobretodo, encontrarlos cuando antes mejor. Especialmente importante es este último punto ya que no es lo mismo encontrar el error al principio, que hacer cuando el producto ya esta en manos del consumidor.
Para conseguir todo esto tendremos que seguir una serie de pautas:
- Los problemas muchas veces se producen debido a tener cadenas de montaje obsoletas, que son susceptibles de provocar más errores. Por lo tanto es mejor tener lo más renovada posible la cadena de montaje.
- Los controles de calidad de los productos no solo se tienen que llevar a cabo al final de la producción del mismo sino que se tiene que realizar después de cada uno de los pasos de producción críticos, que sean potencialmente probables que generen defectos.
- Comenzar con el análisis de los posibles defectos lo antes, posible, incluso ya en la etapa de diseño, evitando así tener que suprimir productos por defectos graves en su construcción.
- Introducir controles de calidad propios en las fabricas donde se producen las materias primas con las que se fabricaran nuestros productos, para localizar las partidas defectuosas antes de que estas entren en nuestra cadena de montaje.
¿Sale rentable localizar los productos defectuosos?
Es una pregunta que quizás os habréis hecho y a la que años atrás posiblemente hubiese tenido como respuesta un no, ya que los clientes no eran tan exigentes. Pero actualmente en el mundo en que vivimos, donde existe una gran competencia y en el que lo más importante es la imagen de la marca y del producto, es imprescindible encontrar y anular todos estos defectos, ya que las consecuencias económicas: disminución de las ventas, gastos de retirada de productos del mercado, multas, indemnizaciones… superan con creces los gastos que puede ocasionar este control.
Bueno esta es ya la última semana de curso, todos ya estamos deseando que llegue el viernes para podernos ir a casa, y pasar unas buenas Navidades con los amigos y la familia. Espero que os hayan parecido interesantes mis aportaciones en el blog. Feliz Navidad y Año Nuevo.
5 comentaris:
Lo interesante en una cadena de producción sería que en el momento de termina un cierto número de productos, comprobar que no tuvieran problemas, una vez que se hubiesen testeado, lanzarlos cara al público. Pero hoy en día, el cliente quiere las cosas para ayer incluso antes, si te esperas mucho tiempo, seguro que otra empresa se te ha adelantado.
Si en una cadena de producción encuentras un error, las perdidas que tienes son enormes, primero si tiras el producto que te ha salido mal, pierdes toda esa materia prima y el tiempo que has tardado en encontrar todos los productos defectuosos y el tiempo de producirlos más el tiempo que tardes en arreglar el fallo en las maquinas. Si miras de arreglar estos productos porque el volumen de productos es muy grande, el coste que quizás tengas que asumir, puede ser superior.
Como comentamos muchas veces, siempre es mejor asegurarse de lo que se hace, se haga bien y desde el principio si no es muchísimo más costoso. De ahí mi primer parágrafo, primero diseña tu producto, hazte una tirada razonable para probarlo concienzudamente, si todo eso funciona... comercializa tu producto.
Personalmente he encontrado muy completo e interesante esta entrada.
Yo pongo el ejemplo de los preservativos. Lo más importante a valorar: el coste incalculable si se rompe. Dado esto tenemos que ser muy precavidos a la hora de utilizarlos.
Por precio, los más caros acaban siendo los mejores. Estos son los de Durex/Control, en comparación con los "sin marca" o "regalados en cualquier parte".
¿Cuantas veces se os ha roto un Durex? ¿y cuantas uno "sin marca"? Por mis experiencias merece la pena invertir unos céntimos de más por quitarte la posible preocupación que puede traer después.
Realmente aparte de la seguridad obtenida por el boca a boca de los amigos o por la experiencia propia no hay más grandes diferencias por coger unos o otros. La variedad de preservativos es prácticamente igual en todas las marcas.
Si os vais por condonia.com podréis ver que lo que más leéis son frases como "probados uno a uno electrónicamente" o "los más seguros del mercado con todas las homologaciones de calidad".
Crec que els defectes no sempre surt a compte localitzar-los, però sí quan, encara que sigui molt car, l'empresa es pugui veure compromesa per qüestions de reputació o legals.
Per posar un exemple, no importaria gaire tenir una bombeta defectuosa, simplement es va a canviar a la botiga per una altra i ja està. Pero en canvi, si que seria important tenir defectes en un cotxe, ja que pot comprometre la seguretat. A més a més, si la marca té una bona imatge en el tema de qualitat, pot veure les vendes reduïdes si corra la veu de que emet molts productes defectuosos (com és el cas d'algunes marques de hardware). En el cas de l'automòvil, o inclús en el dels condons que ha citat el meu company, podria ser possible per part dels usuaris emetre una denúncia contra la marca si s'han causat danys per culpa dels defectes del producte, la qual cosa no només faria baixar la reputació de l'empresa al sortir pels diaris sinò que podria acabar amb una bona multa pel productor.
Home, jo crec que sobretot en els productes de nova tecnologia s'ha d'anar amb peus de plom a l'hora de treure un producte al mercat, tenint molta cura en els controls de qualitat, ja que un malfuncionament, no només pot costar el preu de les reparacions i "recallings", sinó que poden tenir un impacte fatal sobre la imatge de l'empresa.
Qui no ha dit mai després d'aquest producte aquesta empresa va directa cap a la meva llista negra, i no compra més a aquesta empresa i en fa publicitat negativa a tots els seus coneguts, de manera que es multiplica l'efecte.
En el cas d'errors derivats de components subcontractats a d'altres empreses com és el famós cas de les bateries explosives de SONY que es trobaven en els portàtils de diversos fabricants, cal assegurar-se que en el contracte estipuli la responsabilitat del subministrador davant de qualsevol error i la necessitat que aquest es faci càrrec dels costos (òbviament els danys de marca no se solen incloure per la dificultat de quantificació) de la solució que necessiti el problema.
El martes 1 de febrero del corriente año, he realizado la compra de una heladera, la cual entregaron al encargado del edificio donde yo resido, ya que yo me encontraba trabajando. El tema es que la heladera esta totalmente golpeada por la parte inferior de la base no solo con las ruedas rotas sino que tambien con la estructura que mo se ve al momento de la entrega o revision ya que deberia levantarla para observar esto con una grua, por otro lado lo detecte al problema en el momento de retirar la proteccion con la que iene en la base por tener que inclinar dicho artefacto. Hice el reclamo correspondiente para el cambio del producto el cual compre y abone de buena fe y con el esfuerzo producto de mi trabajo para poder hacerlo. En esta empresa me dijeron que debia realizar el reclamo al sector de atencion quien me dijo que debia reclamar al la gente de despacho quien me dijo que no se hacian cargo y que lo resolveria el gernte de la sucursal donde habia realizado la compra, quien me dijo que no y que solo hacen devoluciones en el momento de la entrega y que debia llamar y tramitar todo a defensa al consumidor. Ademas luego de varios llamados interrumpidos por este señor me increpo acotando que yo estaba equivocado al reclamar que ya tenia la mercaderia y que no habia vuelta atras y que me equivocaba como una persona cualquiera, alo que yo le dije que no era cualquiera y le reitere mi nombre y aclare que me podia equivocar como un ser humano a lo cual el contesto que yo era cualquiera. en definitiva no tengo respuesta de ningun tipo por parte de esta firma de ningun sector con un producto defectuoso que abone en condiciones optimas de uso y estado y a la cual hoy tengo en mi casa sin uso y sin tener la posibilidad de el uso del mismo habiendo yo realizado la compra de buena fe y sintiendome no solo estafado, sino que ademas dinfamado y perjudicado por esta empresa.
Desde ya agradeceria puedan comunicarse conmigo para informarme que debo hacer ante esta situacion
Lucas Manuel Garrido Soria
DNI 23 705 782
Celular. 15-6274-9411
PD he tomado fotos y guardado los telgopores de la base para comprobar esto.
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